经过将近一年时间的逆势拓展或是力量积蓄，零售企业即将迎来元旦、春节的销售高峰期，作为年度的收官之战，如何最大化地将现有的潜在市场份额充分挖掘出来，成为每家超市必须要解决好的问题。为此，本版特别策划了备战双节的“超市全家总动员”系列报道方

案，着重从超市的营运、采购、营销、防损、客服等方面分别进行探讨，旨在能起到抛砖引玉的作用。也希望我们的超市企业能够在年度的关键之战中通过自身经营管理能力的提升拿到一份漂亮的成绩单。

打好库存备货关键战

商品是超市经营的灵魂，也是营运工作的核心，随着将近两个月的销售高峰的到来，做好节前的囤货无疑是营运工作的核心。提前做好库存的合理周转与优化，最大化降低一般性商品的库存金额，在流程的允许范围内最大化的进行节日期间畅销品的囤货。

　　缺货尤其是销售高峰期畅销品缺货，对于每个超市卖场的业绩达成将会是致命的，同时一定要杜绝高库存商品堆积如山的现象。面对不断变化的商品，如何良好控制库存，如何处理商品的库存周转显得格外重要。

商品管理方面的工作是营运的基础，充足的商品库存更是良好业绩取得的前提，那么在节前如何完善营运中的订单与库存管理呢？

本文将主要对此进行相关探讨。

库存周转应合理

    周转天数是考察库存是否是安全库存的重要指标，这一指标主要是考核配送中心库存商品和门店存货的平均周转天数。在销售的高峰期，将库存总额保持在日均销售额的20倍左右较为合理。

    良好地控制商品的周转，是营运日常工作的一项主要内容。最重要的是要合理的优化库存结构，不能只看库存总额，简单的说，就是要保持20%的单品项占据着80%的库存额度，确保节日期间畅销品的库存充足。

    通过这一指标还可以考核订单人员是否根据门店商品的销售情况，合理地控制库存，以及是否合理地确定了订货数量。周转天数大的商品不能滞压太多，这就需要我们适时观察每个单品的销售情况，分清楚哪些是畅销品、哪些是周转较慢的商品。根据商品的不同性质，

采用不同的订货规则。

及时反馈满足率

    订单满足率包括两方面，一方面是指供应商对采购订单的履行率；另一方面是配送中心对门店配送订单的履行率，两者缺一不可。营运部负责商品订货的人员对商品的供货状况一定要熟记于心，哪些商品属于畅销品，哪些品项容易出现供货不及时，哪些是要重点跟踪的

商品，都需要营运人员时刻关注销售数据的变化。针对容易出现畅销缺货的品项，应提前备好足够的库存，对于出现供货不及时以及短交的情况，随时与相关采购人员、配送中心或是厂家沟通解决。

    另一方面也很重要，一般情况下只要订单数量和制作订单的频率科学、合理，供应商能够按要求送货，门店的配送订单也就能够得到很好的满足。订单的合理制作也是订单满足率的前提。盲目的加大订货量往往会造成商品的积压，尤其是对于不可退货的品项，产生的高

库存只能由超市自己承担。

随时处理不良商品

    在商品配送和销售过程中难免会出现商品破损现象，对于有问题商品的处理也是库存管理的一部分，营运部门要督促供应商定期退货。在双节的销售高峰期，往往会产生大量的破损商品，对于这些问题商品，营运主要从两个方面来进行管控与处理。

    对于易损商品，一方面在商品周转过程中应尽量做到小心谨慎，更重要的是要分清该单品是否可以退货。即使是可以直接退货处理的商品，供应商一般也会有一定的退货比例，对于畅销品来讲，应尽量避免退货；对于厂家不予退货支持的品项，就需要超市自己承担不良

商品的损失。

    所以在制作订单方面，对于超市买断商品中单价高、时效性强、损耗又大的商品一般需要严格控制订单量，可以满足门店需求即可。同时不良品的处理还需要采购相关人员在谈判中，尽可能地协商由供应商承担一定的合理损耗；另外有些商品的损耗或短缺是因商品的外

包装存在问题引起的，对于这种情况，营运应及时通知采购人员与供应商进行协商解决。

    另外，供应商对订单的履行也是我们关注的内容，如果供应商不能及时完整地履行订单，必然造成门店的缺货，造成脱销，最终影响的是公司的销售，所以需要营运部门人员随时将门店到货情况知会公司采购部门，对供应商予以有效的管控。

    在销售的旺季，由于厂家生产能力的限定以及代理商囤货的额度限制，都有可能会出现畅销品缺断货情况，这就需要营运部门凭借经验对重点品项做好囤货准备，真正做到畅销品项不断货，与采购联手做好库存高效周转的“策划师”。（轩昂）

营运篇 “员工激励”

　　超强的工作强度，节日期间员工流动的相对频繁性，这些都成为解决好超市营运工作的前提。如何保证员工的工作激情，保证门店运营过程中拥有稳定的人力资源，恐怕也是做好营运工作首先要解决的问题。

激发员工热情

    作为超市经营的生力军，如何保持员工的工作热情，在销售的高峰期内对超市业绩的影响尤为明显。

    一般超市卖场均有百十人的员工队伍，这些员工是在第一线直接和顾客沟通的，可以说每一名面对顾客的企业人都是超市的形象广告，在每次与顾客接触的时候，员工的一言一行、言谈举止都代表了企业形象。

    越是销售的旺季，每一天的晨会越能体现员工的工作状态，进行员工适时的激励，这样使得员工都有了一种对企业的归属感和认同感，在精神上直接和公司连接在一起。这更是一种责任感，是团队与个人关系的明示。对自己本身的工作能够敢于拼搏，敢于竞争，时刻充

满激情。

    门店的全体员工，包括店长在内都是做服务，只有服务好每一位顾客才能有良好的销售，处在服务的第一线的员工，顾客的认可与否，直接体现在员工的服务态度上。而对顾客最为有效的服务就是亲情服务。

    服务意识表现在我们与顾客接触的每一个方面，每一个微笑、一个举动，都在顾客的眼中。服务是一种软性的东西没有硬指标，只要你能帮助顾客高兴地选择出自己想要的东西，那你的服务就是成功的。良好的服务意识需要大家去维护，如果每一名员工都能用最优质的

服务去对待我们身边的顾客，就会大大提升门店的服务形象。

    另一方面，应该经常引导员工去不断的提升自己，越是在销售旺季，也就越能体现出一家门店运营的能力，作为门店管理者，在工作当中为员工做出表率的同时，还要经常指导员工的工作，依据每个人的能力表现大胆的将具有挑战性的工作交给他们去做。这样就会大大

激发出员工的工作热情。

    员工的物质奖励固然重要，但是对员工的信任，大胆的授权，经常性的让员工感受到工作的成就感，尤其是在销售的旺季里，这种对员工工作热情的激发更为有效。

营运篇  “营运降损”

    销售的高峰也是损耗的高峰，尤其在超市销售的旺季，单价较高的商品会比平时多出数倍，如何有效地将商品的损耗控制在理想的范围内，在利用各种硬件防范设施、增加防损人员的同时，恐怕还需要动员全员防损，将损耗扼杀在营运的各个环节。

提升营运降损耗

    超市内的损耗及费用直接影响着超市的利润，降低损耗，缩减费用可使企业获得最大的利润，据了解，运营良好的零售企业已将商品的损耗控制在0.3%左右，而一般的超市损耗则0.5%左右，有的甚至更高，所以如何有效的控制损耗，已成为零售业当今最为关注的问题。

    做好商品的验货工作。验货工作应细致，认真检查商品的数量、数量是否和配送单一致；对于临期商品、破损商品、店内未要货而大量来货的应予以拒收。在装货或卸货的过程中，对易碎的商品应轻拿轻放，以免在装卸中造成商品的损耗。

    对库存商品严格管理。许多残损商品是由于仓库管理不当而造成的，所以应将商品分类进行摆放。仓库定时进行整理，有专人负责，且时刻留意异常情况，防止鼠患及其它问题。对于冷冻食品的设备应及时检查，防止出现故障后，引起商品的变质，造成损失。

    加强对收银员的管理，防止在结账过程中出现高价位商品误扫为低价位或将条码错扫、漏扫等现象；同时加强培训，对所结账商品应打开做检查，看条码所扫品名是否和实物相符。加强员工教育，节约成本。

    双节即将到来，营运部门的工作将会越来越繁重，此时也是考察一家超市企业经营能力的重要时期。作为门店经营的中坚力量，不仅要取得良好的销售业绩，有效的控制好商品的损耗才是利润累积的更好手段。

营运篇  “锁定堆头”

    20%的单品承担80%的销售，用来形容堆头对销售额的贡献只会有过之而无不及，销售高峰阶段，如何利用好卖场堆头资源，堆头的商品安排又应该遵循怎样的原则，由什么因素来决定？怎样才能最大化的体现出堆头的促销作用？

堆头力量

    在各大卖场，堆头一直是商家争夺的焦点资源。据了解，好的堆头与普通货架相比，销量甚至可以相差10倍。小小堆头在销售的旺季里更能迸发出大大的销量。

    堆头作为卖场最受青睐的一种陈列促销方式，其主要功能在于增加陈列面，吸引消费者注意力，从而促进购买。因此，要想实现堆头效应最大化，堆头商品选择就极为关键。

    在季节性商品应季销售时，一般要占据卖场大部分的堆头资源。堆头商品一般以新品、风暴促销品、竞争性商品、时节性商品为主。新品利用堆头意在宣传产品，堆头上应注重海报、POP的展示；风暴促销商品则必须做到价格劲爆，能够让顾客一看就有购买的冲动；时节性商品比较注重当下契机，比如圣诞前的圣诞节装饰品，春节前的各种礼品、过节用品。

    堆头以端型、岛型为佳，也可做成梯形、锥形等形状，重点是必须保证顾客可以从三四个方向同时取货。其中岛型堆头效果最好，但要与周边障碍物如货架等间隔1米以上，至少能让购物推车单向通行。此外，堆头下层围档也必须和谐美观。围档一般采用PVC板或者KT板，很多堆头会在围档上做宣传海报，这不仅使堆头上下形象完美统一，还能借机宣传商品信息。

    一个堆头的成败，往往更在细节，如价格标签、赠品陈列、堆头打底物等。在价格促销堆头中，最大优势就是促销价必须醒目，大小要超过原价等文字的3倍，且不小于店内其他特价信息文字，而在价格表示上，直接写出特价的数字比写出折扣数更有吸引力。（张志平）

营运篇  “店长之鉴”

    越是在节前的销售旺季里，我们在白天的的工作当中越难看到店长的身影，反而在晚上甚至是深夜里却经常能在卖场里遇到。可以说，店长在这个时期里是最累的员工，也是压力最大的。

 

发挥巡店效应

　　作为一店之长，不仅背负着庞大的销售预算，整个门店的形象也几乎与店长息息相关，怎样更好的服务顾客，带领门店打好年度的最后一场“战役”，发挥出店长的龙头效应，成为取胜的关键。

　　几乎每日开店前的店长巡店，就能很好的反映出一位店长的营运水平。一个素质高的店长与一个素质低的店长的最显著的差别就是看他们是如何去寻找问题、判断问题，如何提出解决问题的方案的。一个素质低的店长一般只能看到迫在眉睫的问题、只能看到问题的表象

、只能看到局部的问题、也缺乏主动性和积极性去做全面的、深入的思考，他们大多期待上面的指令，唯上是从，而不论上级的指令是否正确，在他们看来，反正责任都是由上面来承担的。

　　而一个素质高的店长则会考虑得比较长远、比较全面，会看到事物之间相互关系，洞察他们之间是如何相互影响、相互作用的，对事物的发展较有预见性，通俗地说来，就是这些人为人处事比较有头脑、做事有章法，千方百计地去实现既定的目标。

　　那么就店长的巡店技能来看也是如此，当我们高强度地去训练店长时，店长的思维就会越来越灵活、思维的半径也会越来越大，思维的深度会越来越深、思维的颗粒度会越来越细。

　　对店长巡视能力的提升只有立足于实际的指导，每天店长走巡门店以后，让店长说出他看到了哪些、打算怎么改进，然后我们再去指出店长巡店中有哪些可取的方面，有哪些不足之处，还有哪些问题他忽略了，今后应该如何改进，这样经过若干轮的总结提升，店长的巡

店能力就可以大大提升了。

营运篇  “布局调整”

    年货主题的商品组合、数倍于平时的日均客流，促销主题的营销等诸多的因素客观上也需要对卖场进行商品布局进行调整，在做好备货、人力分配等其他基础工作的同时，布局调整也就成为突破销售瓶颈的一支“奇兵”。

陈列出黄金绩效

　　一家门店运营能力的强弱，往往就能从卖场的陈列布局就能体现出来。有资料表明，满陈列可平均提高24％的销售额。

　　在销售的高峰期，饱满的卖场陈列更能刺激消费者的购买。货架每一格至少陈列3个单品，保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到11至12个品种的陈列量。

　　当商品暂缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品位置，但应注意商品的品种和结构之间关联性的配合。更细致的研究在于，商品在整个货架上如何立体分布。

　　系列产品纵向陈列，如果它们横向陈列，顾客在挑选某个商品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律上下垂直移动方便，其视线是上下夹角25°。顾客在离货架30厘米至50厘米距离间挑选商品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品。实践证明，系列商品纵向陈列会使20～80％的商品销售量提高。

　　提高门店日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。根据一项调查显示，商品在陈列中从下往上挪的销售一律上涨，从上往下挪的一律下跌。这份调查不是以同一种商品来进行试验的，所以不能将该结论作为普遍真理来运用，但“上段”陈列位置的优越性已经显

而易见。

　　面对即将来临的销售高峰，如何在卖场陈列上挖掘出新的销售增长点，是考验营运部门经营能力的重要方面。

 

 

 

 

 

 

    ●布局调整有助于突破销售瓶颈。销售高峰的到来必然会带动卖场商品以及布局的调整，包括动线、堆头位置的调整，对于超市而言，尤其是春节前，就相当于百姓年货采购的大仓库，这段时期内超市经营商品的品类会有较大程度的调整，要想实现销售的突破，在做好备货、营销等其他基本工作的同时，卖场陈列的调整将更有助于实现业绩的提升。

赵京鹏——山东保龙仓商贸有限公司总经理

 

    ●销售的高峰也往往是损耗的高峰。节前的损耗控制历来是门店运营当中的重中之重，随着客流高峰的临近，全员防损的机制也面临着最大的挑战。这方面，我们无论是中控室还是卖场员工发现可疑“顾客”后，都会第一时间通知服务台，然后立刻播放特定的“音乐”

，这样所有员工都会同时警惕起来……

马永璋——银座集团股份有限公司菏泽银座商城总经理

 

    ●店长是营运环节的关键。作为一店之长，在销售的高峰时期，也同时处在了压力的高峰。一方面要贯彻执行好公司总部的统一部署安排，同时也要发挥门店的能动性，打好节日营销的牌。如何完成商品的囤货，如何挖掘潜在的市场消费，如何带领门店员工实现业绩的

突破，这些都应该是店长首先要考虑好的。

唐锦飞——苏果超市店长（2009金牌店长获得者）

 

    ●保证员工的稳定性。春节前的超市备战工作已经开始，作为营运部门，首先应该做好商品备货工作，必要时租借临时外仓进行囤货；另一方面则确保人力资源的稳定性与工作热情的高涨，通过物质、提升、授权等各种方式激励员工的工作热情，这是超市取得优秀销售

报表的基础。

高莉——山西美特好超市丽华苑店店总

 

 

  　圆满的结束，良好的开端，在经历紧张而忙碌的一个多月销售高峰期里，采购人员承担的压力或许最大。完不成年度销售预算，采购难辞其咎；打不好新年的第一场漂亮仗，首当其冲的责任承担者又是采购。销售不理想，采购绝对存在问题，那么采购人员怎样才能打好

这承上启下的关键之战呢，节日期间，采购工作的关键点又体现在哪些方面呢?本期重点针对采购的话题进行探讨。——编者

采出岁末年初好业绩

 

    销售的高峰期冲在第一线的是营运人员，然而，卖场丰富的商品、促销力度空前的火爆场面、门店促销商品堆头的合理布局、销售业绩节节攀升的背后，这些都离不开公司采购人员的努力。

    那么，在从元旦到春节、元宵节这个长达一个多月的销售高峰期内，超市的采购部门面对这样一个“漫长”的促销档期，又该如何合理的进行促销商品的选择与组合，怎样把各家门店的促销资源充分利用起来，又怎样争取到供应商的最大促销支持，这些因素都是决定最

终销售数据的重要因素，也是考量采购人员水平的关键指标。

 

锁定重点促销品

    面对一个多月的促销档期，在合理的确定风暴商品与一般性促销商品的配比后，还需要采购人员进行重点促销商品的采购谈判。风暴商品的确定，一方面由有商品的属性来决定，另一方面则是需要采购人员对市场需求的一个敏感判断。

    对于节前民生商品的促销来说，在档期上应宜早不宜晚，促销的力度也应根据所处商圈的竞争状况来确定；另外，对于敏感性商品的促销，超市采购应提前充分了解市场供求状况，从而在采购谈判中占得先机，即使拿不到比竞争对手更低的价格政策，最起码能根据商品

的货源状况及时的对价格进行调节，或者寻求相似的替代商品。比如汤圆，如果湾仔的汤圆我们拿不到价格优势，一定要及时的用其他品牌的汤圆作为风暴商品，同样可以取得理想的销售业绩，当然风暴商品必须要得到本区域市场的认可。

    但是对于节日礼品的采购以及促销政策就会有所不同，首先节日礼品基本上同质化现象比较明显，竞争的焦点就体现在价格上，虽然有时促销的价格可能是在同一个水平线上，但是超市的利润空间是会有很大差别的。另外一方面节日礼品的促销档期也会相对来说调整的

空间比较大，有的会刻意的与竞争对手错开促销的时间，比如某些商品礼盒，有的超市可能是在节日前期就开始作为风暴商品促销，有的就有可能安排到节日期间才逐渐的加大促销力度，总之，风暴商品的选择确定以及促销时机的选择，都是采购人员下大力气与供应商沟通

协调好的，也是整个销售高峰业绩保障的关键。

 

充分利用促销资源

    门店的以堆头为主的促销资源也是采购与供应商谈判的重要砝码，对于堆头的利用，采购主要应该抓住两个方面。

    对每个门店的堆头促销能力必须熟悉，这样才能与供应商谈判中拿出有力的说服证据。通过以往销售数据来争取到厂商的最大支持。

另一方面，节日销售高峰期间，采购应该对门店的促销资源进行统一的部署，随着节日消费特点的细微变化，来随时调整门店堆头的结构布局，促销商品也是在不断的变动中来追求销售额的最大化。

    配合营销所做的促销谈判。在采购谈判中，并不是所有的优惠政策都能体现到价格上来，这也最能体现出一名采购的业务能力。比如对于某些一线品牌商品来说，在促销价格上实力相当的零售商拿到的价格基本上是一样的。但是对于一线品牌供应商来讲，促销的政策会

往往体现到各种形式的买赠上，所以，能够取得数量可观的厂家赠与，也是门店在促销过程中体现出与众不同的重要法宝。

    但是值得提醒的是赠品分为厂家赠与零售商的与赠与消费者的两种形式。对于赠与零售商的赠品，各家门店可以用来作为销售高峰期的促销资源自行进行分配使用；但是对于厂家赠与消费者的赠品来讲，只允许零售商将赠品与厂家指定商品进行绑赠，而不能也无权自行

处理。这一点需要采购人员重点与营运营销等部门进行沟通告知。

    另外，提前选定节日期间的风暴商品，与供应商确定货源采购数量以及进行配送的时间表，都要提前做好相关方面的工作，包括与营运、物流等部门的协调沟通，共同做好高峰期间风暴商品的囤货动作。

 

 

 

 

节前采购5重点

针对节日销售高峰期间采购方面的重点工作，刘洪涛认为着重要做好以下几方面的工作。

　　加大巡查门店的力度，采购要经常与一线营运人员进行沟通，广泛听取一线经营管理人员对节日销售的建议和想法。这样做出来的节前采购计划才能更好地得到营运部门的积极配合，实施起来效果会更好。

　　搜集历史销售数据并进行分析，为节日销售工作的准备提供科学的依据。重点是对畅销品的历史同期销售的分析，这样才能合理的做出每个单品的预估销售，为具体的囤货计划提供依据，还可以有效的防范货物积压的风险。

　　做好节日礼盒类商品的引进/进货以及陈列工作。据统计，节日期间的各种礼盒商品销售多的可以占到门店销售的10%左右，重点做好礼盒商品的卖场陈列，做出有创意的堆头陈列，对畅销的礼盒进行合理的陈列分配，也是采购要重点关注的。节前促销商品的选择确定/谈判及落实工作。这是采购这一时间段的核心工作，也是首先要解决好的。

　　重点商品厂商的客情关系维护，保障重点商品不缺货，不断货。有了科学合理的采购囤货计划还远远不够，如何与供应商建立起牢固的合作关系，以至于达到别的零售商可以断货，对本公司的订货单确保充足供应。

　　做好市调工作，了解市场行情的变化，掌握各类商品的供求变化并制定有效的应对措施；确定重点商品的销售计划及进货计划（囤货计划）等都是采购要全力做好的。（作者系零售业实战专家、北京东方国泰商业咨询机构董事副总经理）

 

采购篇  “决战囤货”

    囤货既是采购部门的节前主要工作，同时也离不开营运部门的配合，一般来讲，风暴商品的囤货是由采购人员统一完成的，但是各营运门店根据历史销量也给采购人员提供一定的数据参考。

风暴品到店是真理

　　在节日销售的高峰期内，能不能取得良好的商品销售业绩，风暴商品的囤货合理与否起着至关重要的作用。囤货失误的话，各家门店也就一定不会取得销售的成功。

　　采购选择好充当节日销售主力的风暴商品后，根据经验或是对市场的判断确定好采购总量后，接下来就是具体的配送与囤货的环节，也是采购追踪订单到货状况的关键。

　　供应商送货的能力与规律的评估，根据不同规模与实力的供应商，应提前做好到货时间的确定，有必要的话写到合同里。在囤货的时间把握上，应在考虑到商品保质期的前提下，一般确定在节前30日开始进行囤货动作。采购人员在节假日前30日，与供应商确认其放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店。

　　在具体囤货的量方面，采购一般需要参考历史同期销售数据，如果是新品，就需要采购人员对市场需求信息以及厂家对该产品的宣传力度有一个明确认识，从而科学的作出预估销售。另外一方面，针对某些厂家出现供货异常采购应随时进行追踪，比如，采购下好的订单

但是由于厂家货源紧张或是由于货源被竞争对手“撬走”等特殊情况，需要采购部第一时间与厂家沟通，并按照合同规定内容对其施加压力。　　

　　对于确实由于生产能力有限而市场需求又旺盛的商品，采购应重点做好订单追踪，必要时可以一次性将货源囤足，配送到公司的外仓。而对于其中一些厂家不予退货的风暴商品来讲，采购最好不要孤注一掷，选好适当的替代性商品，一方面可以降低囤货的风险，另一方

面也可以摆脱对某一厂商商品的依赖。（王建军）

采购篇  “实战市场”

    市场瞬息万变，采购要想突破节日销售高峰的瓶颈，具备超强的市场形势分析与预测是至关重要的，在对整个销售形势有一个合理预测的基础上，风暴商品的囤货、促销计划的安排才会有实际意义。

站在顾客角度采购

    零售业是将各种民生消费品提供给最终消费者的产业，故商品种类繁多，且日新月异，采购人员必须努力透过各种渠道及方式了解市场的需要及趋势。

    尤其在节日期间的销售高峰期内，正确把握消费者动向，充分了解供应商产品的推广方向尤其是需要采购下大力气进行研究的。

    采购背着公司的业绩压力，销售、毛利、采购收入；背着向供应商争取最好合同条款、最大促销资源、最长账期、最低进价等的谈判压力；背着与竞争对手随时进行商品、价格、促销等方面的竞争压力等。面对如此多的压力，采购唯有用积极的心态去认真的面对，才可

能保持旺盛的战斗力，才可能想出出色的解决方案，才可能向厂家争取最好的资源，出色的完成公司的业绩。

    表面上采购工作似乎是单独作业，但采购人员不可能脱离公司的整体作业，采购必须与同事和谐共处、彼此合作、互相支持，采购的工作才可无往不利。团结生力量，正是凭借公司的整体力量，与竞争对手在市场上一争长短。

    面对当前元旦春节销售高峰的到来，采购也要改变。零售采购一直以做商为主，为适应新环境，提升核心竞争力，需要从做商向行商转变。这个转变包含两个方面，向零售的上游深入，到工厂车间采购、到田间地头进行基地采购；同时向零售的下游深入，去更深的了解

消费者、更深的了解消费需求的变化。

    通过坐商到行商的改变，采购可以更好的把握市场、可以更主动的出击、可以真正的做好采购工作。也更能在岁末年初的销售高峰中取得理想的成绩单。

 

采购篇  “拿下厂商”

    尤其是在节前的关键谈判过程中，采购人员必须要有一种将供应商纳入自己的营销体系的魄力，让各个供应商成为采购制定的节日采购规划当中的一粒粒棋子，只有这样，采购也才能为营运部门取得良好的成绩单打下坚实的基础。

做好计划“擒”供商

　　采购人员在与供应商谈判前，就应该做好一个整体的销售高峰期间采购方案。在具体与供应商人员谈判时，需要采购从以下几方面展开工作，争取在谈判过程中按照自己制定的套路让供应商出牌。

    春节的业绩是由各种类型的促销商品支撑起来的，特别是针对季节性很强的年节商品，比如，糖果、炒货、烟酒、保健品、家用消耗品等，其在春节的促销占比会达到甚至超过总销售的50%。零售卖场通常会利用一定的促销手段来吸引顾客，无论是定期的DM海报还是不定期的报纸宣传，广而告之，吸引客源以增加销售。

　　卖场在选择春节促销商品时更加精挑细选。对于供应商提出来的商品供货方案，采购人员应该根据自己公司的实际情况有条件的进行接受。在享受到供应商基本的进货政策优惠的基础上，还应该尽可能的与供应商进行个性化的合作。

　　其次在选择商品方面，对于卖场来说，需要的春节促销商品要求有几个：必须切合春节特性的商品；对成熟品牌而言就是价格形象；三点就是费用和利润要求。采购必须在这几个方面对供应商进行重点施压，这也反映出节假日的促销谈判更具有挑战性。有了促销机会不

等于就一定能有好的销售，应该说只成功了一半，卖场陈列资源的合理安排也是取得良好销售业绩的关键。

　　另外，在促销资源上采购也需要借助谈判“擒住”供应商，促销资源在这里主要包括商品和人力方面。销售活动所需要的充足货源，这是促销的根本。采购应让供应商明白，春节是大部分供应商的送货高峰，为保证自己促销品的及时供应，供应商要提前与卖场采购协商

送货的最佳时间和方式。

采购篇  “锁定档期”

    排列组合的原理照样适用于采购对商品促销当期的安排。同样的商品促销力度，但是由于促销时机上的不同，可能就会导致销售结果的巨大差异，采购在节前谈判时不仅应该具备超强的谈判能力，还应该有一个统筹安排的意识。

巧借组合促高潮

    同样是销售的高峰期，同样的市场需求环境，大同小异的节日商品采购体系，但是，不同的超市企业的销售业绩却是良莠不齐。原因当然有很多种，但是由于采购与厂家确立的商品特价档期不同，就会产生不同的销售结果。关于促销档期的谈判与安排，主要有以下几方

面的内容。

    在进行采购档期安排的谈判时，一定要防止厂家故意避开竞争对手的销售高峰，从而调整本身的促销档期，采购人员由于在合同谈判时间上的压力，每个厂家只能谈几次，每次多少时间，在什么时间必须将合同签下来，所以，尤其是对于风暴商品的档期安排，一定要站

在超市销售的立场去考虑。

    尤其是大卖场的采购人员，有一个很重要的指标就是在每一个促销档期内必须安排几个上DM的促销品项，有些大卖场在年度合同签订每年必须要安排几个档期的DM促销，上几次TG来保障该项指标的达成，但是对于春节销售的高峰阶段，一切档期促销都应该以春节销售业绩为出发点。

    另外一方面，促销品的价格将影响的实际的促销销售量，如果在不同大卖场作相同品项及档期时，采购人员应提防供应商在不同的超市采取不同的促销政策，确保自己争取到最大的优惠政策。

    在进行采购谈判中，采购人员还应注意供应商促销的真实目的，有时会出现这样一种情况，就是看似与竞争对手争取到了相同的促销档期，但是在促销的过程中却经常会有缺断货的情况发生，这其实就是供应商针对不同的合作伙伴采取的策略，采购在谈判时一定要十分

清楚供应商的这些“意外因素”。

    促销品项缺货，如果在促销期产生严重缺货，将受到门店的追讨，门店主管于档期成效研讨会时，提出强烈的抗议，所以采购人员一定要注意在促销前、中全力追货，而且在合同上制定缺货罚款条款。

 

分享

 

    ●掌握节日销售高峰的市场需求变化是采购选品的关键。采购应根据每年不同的新品上市形势，不同区域的消费特点以及供应商对每年不同商品的推广力度来灵活掌握采购选品工作。在采购谈判过程中，选择合适的风暴商品以及不同促销品的组合等工作都是能够体现出

一个采购的业务水平的。另外，不失时机的把供应商的优惠政策充分利用起来，在结合其他应季商品的销售高峰取得销售与利润的双丰收是超市高峰期取得漂亮成绩单的基础。

杨卫——北京物美商业集团有限公司品类总监

 

    ●风暴商品囤货是确保节日销售的首要前提。主要是粮油、年货、保健品的备货；另外，速冻、冷藏食品、大礼包、生鲜商品以及各种礼盒的选品是采购工作的重点，在非食部门商品囤货方面，厨房、清洁用品以及其他家居用品都将会迎来一个销售高峰，采购在这些商

品订购方面都应该给与特别的关注，做好囤货工作。

陈云福——浙江供销超市有限公司副总经理

 

    ●让供应商按照超市企业整体的采购计划进行配合是超市备战销售高峰成功的重要因素。超市的采购往往容易掉进供应商提供的政策优惠“套餐”的陷阱里，尤其是在节前的销售高峰之前，采购人员迫于销售预算的压力，经常会“饥不择食”，而忽视了超市采购在商品采购体系当中的组织者的作用，最起码应该主动地扮演好销售高峰囤货的“角色”。

田野——四川省成都双流华阳红旗连锁商场有限公司采购总监

 

    ●合理的安排促销档期，好钢用在刀刃上，抓好粮油米面等民生用品、节日各种礼盒礼品的囤货是春节销售制胜的一大法宝。采购在其中应该以超市的整体销售方案为主，根据消费者在节前、中、后的不同需求特点来合理安排好不同商品的促销档期。

吕军——鞍山市佳泰乐购物中心副总经理

 

 

 　营销搭台，销售唱戏，在每年一度的春节销售高峰期内，营销部门应该如何配合好营运、采购等部门一起共同完成超市新年销售的第一场大戏，相信每个企业的相关管理者都已经在行动起来。那么营销部门在春节的销售高峰应该重点解决好哪几方面的问题呢？业内相关专家以及从业人士又有着自己怎样的见解与体会呢？——编者

 

营销搭好台  销售好唱戏

主题切合的氛围营造，创意十足的DM海报，烘托氛围的活动策划等都是超市企业提高销售、树立形象的重要营销手段。在节日销售期间，超市企业营销部门又该如何充分发挥出营销的作用呢？营销工作又该具体关注到哪些重要点呢？

 

抓住氛围关键点

    主通道的氛围营造一般都会将卖场营销的主题体现出来。春节的热销商品往往是高毛率商品，主通道在商品陈列的选择上适合选取价格上有明显优势的应季促销品，使顾客一进卖场就能在第一时间关注到这些低价商品，从而给顾客一种这家卖场商品价格很便宜的感觉。

    另一方面，主通道的作用还体现在对顾客的购买兴趣刺激上，据统计关注主通道商品的顾客大约有80%的会发生关联商品的购买。主通道的商品营销组合不仅仅可以发生可观的销售，更多时候是刺激消费者的购买欲望，引导其对相关区域的关注。

    次通道营销氛围的营造，次通道的堆头商品组合一般是选取毛利较高、季节性较强的商品。与主通道的堆头营销形成互补、达到遥相呼应的效果。通过对次通道的堆头装饰、通道布置等刺激顾客的购买。

    生鲜区的氛围营造，生鲜区的毛利率相对较低，甚至经常会出现负毛利的单品，这是由生鲜商品的属性决定的。在节日期间，生鲜区域的商品销售增长主要体现在南北干货、肉类以及蔬果商品上，对于这些区域的氛围应该在营销上给予特别的关注。

    在春节销售高峰阶段，生鲜区应尽可能将应季热销商品与环境氛围营造结合起来，充分发挥出生鲜区吸引客流的优势。

    收银区的氛围营造除了要与卖场形成呼应之外，还要注意布置临时性购买的堆头，另外对于区域遗留商品的快速回收、购物篮购物车的及时处理，为顾客结账营造一个舒适轻松的环境是营销部门不可忽视的工作。

    店头以及店外广场在节日期间也应该充分的营造出节日的氛围来，比如在店门口可以张贴巨幅的商品海报信息，店头设计出春节营销的主题。

营销手段不拘一格

    DM海报营销。海报的策划与制作是营销部门的重要工作，在与采购、营运等部门协调沟通的基础上，营销部门需要根据采购部门提供的促销商品结构，结合节日的背景特点策划出具有创意的DM海报成品来。

    在春节销售期间，营销部门更多的应该从年货这一主题来进行创意，把各种风暴促销的商品信息与节日期间使用的特点结合起来，让普通的商品经过海报的设计组合后，散发出生命力来。

    DM海报的邮寄发放也是DM营销的重要一环，一般来讲，DM海报的目标发放区域应该稍微大于超市目标市场的范围，这样更有利于海报信息的传播以及有利于提高实际发生消费的几率。

    团购顾客的营销。团购客户在节日期间提高销售的作用将会更加明显。根据采购洽谈的节日促销商品特点，营销部门还可以单独制作出团购的DM。将超市团购促销商品的信息以及优惠政策最大化地传达给目标顾客群体。

    营销活动的策划。与供应商联合策划重大节日的营销活动是营销部门的重要工作内容。面对即将来临的春节销售高峰，营销部门应充分利用采购部门与供应商争取来的优惠政策，结合年货商品销售的特点以及商圈内消费者的需求特点策划出对其具有吸引力的活动。

    总之，对于营销部门来讲，春节期间的销售能否达到预期，突破销售额的瓶颈，营销策划起着至关重要的作用。（轩昂）

 

营销篇 锁定DM

    DM海报是超市进行商品促销信息传播的重要媒介。随着春节销售高峰到来，如何让商圈消费者更方便快捷地了解超市年货促销信息显得尤为重要。那么超市营销部门对DM快讯又了解多少呢？

DM“罩”住商圈

    在充分了解DM快讯海报的特点基础上，营销部门才能在激烈的市场竞争中，有力的捍卫住自己的市场，在时下年货销售高峰到来之前，我们每一个企业营销人员都应该充分玩转“DM”，牢牢罩住自己的商圈。

    通常DM快讯的有效期设定为14天，这是根据商品选择、组织、谈判为根据拟订的，一年中将有24期DM快讯诞生。DM快讯的周期也带动了促销活动的周期，每期DM快讯的制作周期与每个月超市主流商品活动、促销活动和主题活动的更换周期是统一的。

    让DM快讯成为超市导购高手的两大基础。营销人员在本期DM快讯开始前五周与采购部人员一起根据拟订好的DM快讯计划讨论确定本期DM快讯的商品计划。

    DM的设计中核心内容就是商品，所以每一个单品的图片要求像素值在2048×1536pdi，同时相机本身的像素要在200万pdi以上（建议不要使用传统的胶片相机进行DM快讯的拍摄，因为传统相机拍摄结束后的冲洗、扫描都将造成原像素值的丢失），设计版面上商品都是一个单品对应一个价格的组合，除去底色外单品和价格有一个设计关键就是在观看者的视觉感应上，商品和价格是“跳”出来的。同时在DM商品的版式设计中从每一个单品到每一大类的商品组中都是采用不同的间隔手法加以区分。

    装订型是超市DM普遍采用的类型，这种类型的版式设计就是封面、封底和内页的分区，传统的版式安排是封页体现活动主题信息及活动有效期，封底体现特别推出的惊爆商品或新品或主题商品及超市的各项增值服务的总述，内页则是按照商品大小分类，商品活动主题分类的顺序排列而成。

    海报型也是常见的报纸版面型，这种类型的版式是由头版、中版和底版组成，在版头上要体现活动主题信息内容及活动有效期，底版体现名称、标识和各种增值服务总和，中版则是按照商品大小分类，商品活动主题分类的顺序排列而成。

    单页型，单张16开大小，通常采用套红而非彩版，主要用于在重大节庆日，为了增大宣传力度，配合正规版面DM快讯的派发而诞生的一种版式。版式结构与传统DM版式结构相同，形式上则变的略为简单化。（李峰）

 

 

营销篇 卖场实战

    这是一个全民营销的时代，超市企业探讨的已不再是做不做营销的问题，而是如何取得差异化营销的理想效果的问题，那么商家又该如何在众多纷繁的促销大战中凸显出自己呢？太原市沃尔玛山姆会员店的一线营销主管谈了自己的营销理念。

制胜“全民”营销

    节日经济热潮日益高涨，也愈来愈受到商家的重视和青睐，各商家的竞争日趋激烈，节日营销的成败直接关系到了商家营销业绩的好坏。

    面对着即将到来的春节，每个商场早在节日前几个月就打好了算盘，但是即使做足了各方面准备工作，有的时候还不是都能取得预想的效果。节假日促销，往往是事先的愿望良好，实现却很差强人意！

    究其主要原因是竞争对手也在搞促销，替代产品或相关产品也在搞促销，促销产品数不胜数，促销手段五花八门，促销用品铺天盖地，促销人员多如牛毛，促销价格突破底线，总之全民在促销！要想在促销的海洋中取得胜利，确实难于上青天！有人说，节日促销越来越像是厂家和商家的“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。但也有人说，不促销可能连个鸡骨头都没有。面对巨大的节日市场，逃避只能是坐以待毙。

    那么，如何让企业的促销在众多的促销活动中脱颖而出呢？如何充分挖掘节日文化，并把这些中国传统的节日文化与营销有机结合起来，提炼出假日营销的主题，将是创造商机的一个首要核心问题。

    在当前，如何将促销的年货商品与虎年的传统文化结合起来，营销出一种别出心裁的“虎年年货促销大餐”，是超市能否脱颖而出的关键。

    其次，通过活动的开展，了解目标消费者的生活主张、习惯，为品牌的宣传和塑造提供依据。如户外广告、电视广告等媒体宣传提供某些参考。

    再次，借助节日消费集中，推出新产品，能够快速接触到消费者，起到快速入市的作用。

    最后，商场要做好全方位的准备工作，诸如货源储备，人员到位，物流配送等等。对于卖场的堆头、排面要在节庆之前进行卖场的谈判，拿到好的位置，并进行合理的布置。

    总之，节日营销，所涉及的范围之广、投入之大、时间之长，无异于一场大兵团作战，它不仅是营销部的事，还必须与相关部门的相互协调与配合，如业务部、营运部、信息部、门店、供应商等关系和力量加以协调配合，才能顺利实施。

 

营销篇  团购推广

    相当一部分超市在团购客户的开发上都是进行全员开发，但实际上，销售的高峰期内普通员工是没有精力进行相关工作的，依赖全员开发往往会影响超市正常销售工作。单纯依靠团购课的员工去开发客户显然不会取得良好的效果，这就首先需要营销部门将团购政策有效传播出去。　　

抓住团购营销细节

    眼下双节将至，节日营销将成为一个激烈交锋的重要战场，它逐渐引起了营销界的高度重视，同时更多的企业把目光投向了节日营销中80:20中的黄金客户：团购客户。

    消费品节日销售潜力巨大，烟酒糖茶饮奶，以及服装、小家电等等都是营销部门应该重点关注的团购品项。传统的团购营销模式主要有以下几种渠道。依靠平时积累的人际关系，托朋友找关系，想方设法签下“人情单”；依靠人海战术，签下“辛苦单”；依靠“糖衣炮弹”，搞定单位负责人签下“回扣单”。同时我们也注意到传统团购营销之所以做的混乱，就是因为虽然企业每年都搞，但基本是按照习惯在做事，即不深入研究，更谈不上系统和规范。

    传统团购营销也存在一些误区，仅仅把团购客户的营销看成是节假日的特殊营销活动，忽视了持续营销和定制服务的重要性；仅仅把一个团购客户看成一个集体，认为只要与他们领导搞好关系，再有价格的优势就能获得成功，忽视了关注集团中的个体消费需求和创造体验价值。

    团购成功功夫在平时，成功在于策略，成功在于策略和执行上的创新，每一个细节的创新都可能是成功的关键。功夫在“节”外，贵在坚持，临时抱佛脚，成功几率小。情感营销的妙处，动之以情，感动客户，结果很可能双赢。团购的最大特点就是采购方的灵活和主观性强，为了抓住团购，有必要制定合理的有竞争力的价格策略。

    寻找新的渠道和新的突破口。细节上的智慧不能忽视，营销人员应深谙其中的技巧，一张贺卡　，一封信函，一个电话都可能打开沟通的障碍。

    销售的高峰期，营销部门应该充分重视KA的节日促销，以此带动团购的销售。制定一个符合卖场实际迎合节日氛围的促销方案，力求选择时机时掌握主动，选择黄金地点和位置进行现场促销效果往往明显，选择敏感商品和让消费者感兴趣的促销方式。（曹军）

 

营销篇  氛围营造

    氛围营造是超市企业营销部门的重要职责。在春节销售的高峰期，营销部门如何将卖场的促销主题通过氛围营造充分传达给消费者，在具体氛围营造的操作过程中，又该需要了解哪些方面的知识，都是需要营销人员学习和提升的。

氛围体现促销思想

    常规的经典卖场氛围理论认为，装饰卖场最好的道具是商品，优秀的陈列，合理的过渡，往往是品牌零售企业制胜的法宝，但在商业氛围烘托下，刺激购买欲的理念愈来愈受到重视的时下，卖场非商品氛围的营造就显得尤为突出和重要。

    应景之作更多的是让顾客感受到购物的舒适，是一种纯粹的为舒适购物而提供的心理暗示，这种营造和商品关联性不大，典型的作品有季节性吊旗、季节性色块、局部的季节性商品的氛围烘托。促销标志烘托，该类氛围是本质上对商品陈列的一个补充，是对促销活动在卖场内的一种提醒，其作用在于对公告中的促销活动与卖场陈列面上的商品搭建起一座对消费者有所刺激的桥梁，提醒作用远大于暗示。

    对该类氛围营造抽样说明，在同一店面，同一位置，相同价格的商品在有促销氛围烘托和无促销氛围的烘托，之销售落差接近15%。

    促销理念分为强调商品价格与强调购物环境两类，两类理念下最具代表标志的是沃尔玛和家乐福。在沃尔玛以天天平价为促销思想的根本点其促销氛围的营造更多的在于与商品相关联的促销活动上。而在家乐福，由于其促销思想立足在开心购物家乐福上，所以其对卖场环境的氛围营造近乎于夸张，其心理暗示作用昭然若揭。

    时刻紧记促销理念述求，比如，在采购部对商品的选择将本着低价的思想为消费者争取更大的价格为出发点，营销部门需要降低企业运行费用以确保能够让出更大利润空间于消费者，营销人员将以朴实的氛围烘托手法向消费者告知。摒弃华丽夸张的环境氛围制作，针对卖场运行思想所有氛围烘托的着眼点将落实在商品上，力求做到氛围为商品服务而非购物感受。

    当下，随着春节销售高峰的到来，相信每个企业的营销部门都已经在卖场的营销上开始了具有企业个性的营销活动。（张钺）

 

 

 

 

 

分享

 

    ●超市营销部门的职责主要体现在配合营运、采购部门为门店商品销售创造一个舒适、温馨的购物环境。营销既要根据采购人员做好的促销计划策划出切实可行、极具创意的营销方案，同时也要考虑到门店以及营运人员的实际情况，一切以提高销售作为营销出发点。

——徐鹏宇　浙江供销超市有限公司营销部经理

 

    ●春节期间的销售高峰是超市企业岁末年初最为关键的一战，也是超市营销部门最为紧张的工作阶段。从多年来为商超策划与制作专业的DM海报快讯的经验来看，超市在DM制作方面，既要注意海报的创意制作与春节促销主题的吻合，同时也要尽可能的将海报规格与类型进行目标市场的细分。

——李鑫　北京新锐风格DM营销整合有限公司副总经理

 

    ●针对重大节日销售高峰，营销部门主要应根据促销计划做好环境氛围的营造以及对目标市场进行营销细分方面的工作。比如对于团购来讲，在春节销售期间，就很有必要制定出专门的团购DM海报，当然，策划出一些创意性的促销活动更能提高超市的销售与影响力。

——江黎黎　武汉武商量贩连锁有限公司营销主管

 

    ●节前营销工作应该重点把握住卖场氛围的营造上，如何将丰富的年货商品用营销的手段进行合理的组合陈列，通过堆头美化、悬挂主题促销牌等生动的将商品呈现在顾客面前。每年我们都将此方面的工作作为营销工作的重中之重。

——傲森林　武汉百联红商贸有限公司企划经理

 

 

 

    越是在节前的销售高峰期，超市的防损工作也越发显得重要。一方面超市企业应该在平时的管理中不断完善门店的硬件防损设备系统，但同时也不能一味地依靠先进的技术来实现防损，更重要的是要强调超市防损企业文化的蕴育，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，成为日常工作的一部分，达到全员防损。——编者

 

筑起门店防损安全“防火墙”

   随着春节的临近，超市企业在迎来销售的黄金时期的同时，降低门店损耗，为顾客创造一个安全舒适的购物环境也显得更加重要。

    在门店具体运营过程中，首先应树立起全员防损的意识，各个部门在做好本职工作的同时，协同防损部门共同做好门店的购物安全工作。

　　 

树立全员意识

    让全体干部员工明白防损并不仅仅只是防损部门的事，它与超市中的每个员工的利益都息息相关。做好防损工作，仅仅依靠防损部门的力量是不够的，最终必须靠包括保洁员、促销员在内的全体员工的努力才能完成。因此要通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，提升防损的效率与质量。

    确保防损控制程序的执行到位，事实证明，确保防损控制程序的执行到位能有效地降低损耗。通常那些花时间写出防损控制程序并严格执行到位的超市，比起那些没有防损控制程序或执行不到位的超市，在防损方面做得更好。对超市的员工来说，确保防损控制程序的执行到位将提高他们的工作绩效。由此可见，对于超市的管理者而言，确保防损控制程序的执行到位，并将它转化为适当的行动是非常重要的。

    不要因为防损而减少对顾客的服务。毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了企业的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一种张力。

    要时刻保持高度的敏感性。成效是有价值的，没有成效的努力是对价值资源的一种浪费。要想取得好的防损业绩，就必须时刻保持高度的敏感性。因此，要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析得出一些新的信息和结果。

　　

谨防管理漏洞

    一手抓人员，一手抓商品；一手抓设备，一手抓软件；一手抓内耗，一手抓外盗；一手抓防损，一手抓安全。

    在销售高峰期，也是超市防损的关键时期，保证防损人员的充沛是做好防损工作的基础；另一方面，超市内部员工的管理、顾客购物安全的保障等也都是防损工作在人员方面应做好的工作。所谓抓商品就是要保障超市内商品的安全，包括各种损耗以及商品陈列的安全性、规范性等都是需要做好的工作。

    一手抓设备就是要充分利用门店的各种监控设备，有效地发挥其在控制损耗方面的作用，另外，对于消防、超市运营设备的养护也是需要重点做好的工作。所谓抓软件就是要使全体人员掌握防损的基本常识，同时增强为顾客服务的意识，首先保证顾客的购物安全。

    抓内耗就是要使门店各个部门严格按照流程进行操作，最大化地降低商品的陈列损耗、收货损耗、收银损耗、内盗损耗等；抓外盗主要体现在防损人员利用设备监控、内保巡查等多方面进行对外盗的控制，为顾客营造一个安全购物环境。

    一手抓防损主要针对商品的损耗而言，需要以防损人员为主，超市各个部门的积极配合；抓安全主要体现在保证顾客的购物安全，门店的经营安全，员工的工作安全等方面内容。（苏国群）

防损篇 购物安全

    作为超市的安全管理无外乎包括两个方面，一是人，二是物。暂且不去探讨如何去做好管人、管物的具体工作，单纯从如何看待安全工作的几种现象说起。

防患于未然

    有人认为超市销售工作是最重要的一方面，安全管理就是另外一回事了。销售与安全既互相联系又互相制约，其实随着人们生活质量的提高，安全意识也不断的加强，人们希望到一个安全的超市购物，除了给顾客必须提供高质量、丰富的商品外，还必须具备安全的购物环境。

    做安全工作会常提到隐患，之所以叫隐患那就是可能造成事故也可能不发生事故。既然是事故还没发生，对于隐患有的人想不到、看不到，甚至根本不去想不去看，安全工作本身就是以预防为主，靠的是安全专业知识的积累和经验去工作，安全意识的提高必须是全方位的包括自己和自己管理的人。

    怎么认识自我检查和监督？部门的各项安全检查内容是不是认真的做了？隐患上报了吗？检查的问题整改了吗？是不是做了培训？所有的员工都掌握安全常识了吗？监督落实的问题做出处罚了吗？所有的部门和人员都按一个标准落实了吗？这些问题都需要相关管理者认真思考。

    如何对待安全问题的发生？谁都有人情世故，谁都有做错的时候，可是安全没有下次改正的机会。安全工作必须是有措施有落实、有检查有结果、有问题有处罚，处罚不只是对造成结果才实施。为什么把补货车放在消防通道内？为什么逆行电梯？为什么站在梯子的扶手上？为什么人走不断电？遇到这些问题我们该怎么办？其实工作中我们都会遇到这样那样的问题，处理时使其认识到错误的严重性。有时作为领导，当遇到违反安全工作原则问题时，必须做出果断的处理以避免产生的不良影响。

    要切实加强对各级员工安全教育和培训，目的是提高职工的安全意识，增强职工的安全操作技能和安全管理水平，最大程度减少人身伤害事故的发生，防范杜绝财产损失。它真正体现了“以人为本”的安全管理思想，是搞好企业安全管理的有效途径，我们要把这种理念让每一名员工知道。 （杨建东)

 

防损篇 警惕诈骗

    在春节前的销售高峰期，很多不法分子会利用这一时机对超市商场等进行诈骗。这就需要超市企业防损部门人员了解不法分子进行诈骗的一些手段，提前做好防预工作，以免给超市及工作人员造成不必要的损失。

揭穿诈骗保安全

    销售的高峰期往往会使得超市门店营运人员进入工作的亢奋状态，从而很容易会放松对不法人员进行诈骗的警惕，这无形当中就要求防损人员在工作期间随时保持警惕的状态，对一些常见的诈骗手段应了如指掌。

    利用假烟、假酒骗专柜的同类商品。作案人一般2-3人，一个人假装顾客购买高档次烟酒并要求员工把所选购的烟酒放在柜台上或按他的要求用塑料袋包起，反正提出各种要求让员工离开，如无法下手，另一人就上前提出买某种商品支走员工，待现场无员工时，这伙人会用事先准备好的假烟假酒进行调包。

    利用买贵重商品付款时抽取现金。这些人一般购买贵重商品，待付完款等收银员清点完准备放入收银柜时，又以现金不对为由要求重新清点，待收银员把钱交结他之后，他会当着收银员的面清点，趁机将一部分现金抽取，数完之后又马上交给收银员，收银员毫不防备地重新放入收银柜，这样作案人只花了一小部分钱买走了贵重商品。

    欺诈作案时一般为专柜的贵重商品，作案场所为单独收银的柜台。他们利用了超市工作人员极力想办法增加销售的善意想法，无防备地满足顾客提出的各种要求而导致了案件的发生。作为店面领导和防损课，首先要加强对这些重点部分员工的培训，同时要对大量现金的交易过程进行全程跟踪，当然现场的员工要提高警惕按照以下方法预防。

    在对方没有付款前，不要将商品不加看管地放在柜台上或交给顾客；在商品没入柜台前，不要接待另一顾客。除非现场还有员工协助。不要一味地满足顾客提出的要求，特别是这些要求有明显的支走你的意思。这时你可以通知同事给予帮助。当顾客不要商品退回时，你要打开商品进行检查，除非顾客没接触到商品。当顾客要求重数现金时，你必需通知你的同事到场作证。现金拿回来时你必需要求他在场，放入现金柜之前重新清点一遍。（宋海强）

防损篇 收银安全

    有分析表明，收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的1/3左右，有的甚至更多。尤其在春节期间的销售高峰期，加强收银线的监督和管理，就变得更为重要。

三解收银防损

　　为细分收银区防损，需要从对顾客的防损、对收银员和顾客联合的防损、对收银员自身的防损3个方面加以说明。

　　顾客的防损。针对顾客的防损方面，一定要加强收银员的防损意识，顾客的防损具体表现为顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品拿到收银台上。

　　收银员和顾客联合的防损。收银员和顾客联合偷盗行为一般发生在收银员与其关系密切的顾客之间，具体表现为用键盘的数量键少输入实际购买数量，当顾客来结账时，顾客买10件相同商品，但收银员可能就输入5件商品。

　　用其他商品编码减少应收金额。比如顾客买了一瓶五粮液，收银员看四下无人，输入可口可乐的编码，收银员在偷输编码之前要记下可口可乐的编码并倒背如流，才能够很快地把编码输入POS机。用取消功能。立即更正，打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行。在比较大的超市，取消交易、取消收款都要由收银主管完成。

　　收银员自身的防损。主要表现为不给顾客小票。有的收银员每次上班时都要调一遍所有电源插销，而且有时会把本来插得很结实的插销故意拔起来一点，这样，POS机一天会产生几次断电，为窃款制造有利机会。（陈军）

分享

    ●对于顾客购物安全工作应充分重视，一方面由于节日促销容易造成卖场拥挤，应注意对购物秩序的维护，确保顾客购物的安全；另一方面，在门店的基础设施上应加强检修排查力度，确保设备设施正常运转，重点关注消防设施的养护，确保门店安全经营。

——王玉雄　沃尔玛（中国）投资有限公司资产保护部总监

 

    ●销售的高峰期也是商品的高损耗期，如何保证商品的安全也是需要重点关注的，这就需要门店的各个运营部门齐心协力降低商品的损耗，比如，商管课应严格按照流程收退货，确保数据准确；收银课应严格执行收银规范，杜绝各种形式的收银损耗；同时防损人员也应加强监督，确保各个部门人员规范工作。

——陆际文　泰科安防大中华区零售业分销总监

 

    ●在销售的高峰期，在利用安防设备进行监控的基础上，重点是要在管理上加强对损耗的控制与购物安全的环境营造。此阶段对于流动人口的团伙盗窃要给与充分关注，加强防损人员的巡查力度以及监控，确保将损耗降至最低。

——胡敬涛　河北保龙仓商贸有限公司秦皇岛店总经理

 

    ●临近年底，防损工作成了各大商场超市的重要任务。在关键的环节加强管理，是控制损耗的有效办法。临近春节，商场超市都会大量备货，加强库存商品的管理是控制损耗的重要方面。商品的合理存放以及先进先出需要引起关注。卖场内的关键区域，例如：巧克力、奶粉、化妆品等区域需要安排专人盯防。一些易丢失商品要做到每日盘点。

——柏林　山东龙口博商超市店长

 

 

 

    把客服篇放在本次超市“全家”总动员系列策划的最后一期，并不代表客服方面的内容不重要，反而更是体现出了策划者对超市顾客服务的特别保留。在超市行业已经来临的春节销售高峰期间，作为超市企业的经营管理者又该在顾客服务方面做好哪些方面的工作呢？客

服部门工作人员是否已经关注到了春节期间客服工作的特殊性了呢？

“大客服”托起销售高峰

  相对于其他行业的客服工作来讲，超市企业的客服工作涉及的内容要更为宽泛，服务台、收银线、购物班车、停车场、购物车（篮）数量是否能够满足顾客需要、是否有良好的送货服务等都是超市客服工作关注的重要工作内容。

重点关注细节

    服务台在春节销售高峰期内，不仅要做好诸如办理会员卡、开具发票、存包、处理客诉、播放音乐、退换货等日常工作，而且还要参与到营销活动当中，包括组织发放海报，熟悉相关商品的买赠情况，包括根据供应商提供给企业门店的赠品来策划执行相关的活动等。

    在很大程度上，门店服务台的形象也是这家门店经营水平的体现。在销售的高峰期，也是投诉容易出现的高发期，由于工作强度的提高，商品周转的加快，服务率的相对较低，就会不可避免的出现顾客不满的情况，而服务台客服人员往往就是顾客发泄不满情绪的首选。

另外，此阶段也是出现顾客退货的高发阶段，值得注意的是服务台人员在接受顾客退货时一定要按流程通知相关营运部门人员、保安、值班店长、顾客共同签字确认方可退货，应特别注意所退商品的“身份”。

    收银员可以说是直接接触顾客最多的岗位，在熟练业务规范收银操作的基础上，作为合格的收银员还应该熟悉本档期内促销商品的优惠政策，以免造成收银的误差招致顾客的投诉或者给超市带来损失。为了保障客流高峰期的收银线开机率、减少顾客排队结账的等待时间

，有些门店就已经针对课长以及处长或店长在内的人员进行收银强化培训以备不时之需；另外设立快速结账通道、按照各部门人员支援收银线装袋安排抽调其他部门人员等都可以提高收银效率。

    购物班车也是体现超市竞争力、突破高峰销售瓶颈的重要手段。如果说平时门店的购物班车有“作秀”之嫌的话，那么在销售高峰期，购物班车却能实实在在地为门店销售带来实惠。

    在购物班车安排方面一方面要考虑门店的商圈覆盖、以及竞争对手的服务优势，另一方面，应充分认识到在春节期间顾客的客单价，购物班车在最大限度的笼络顾客的同时，也扮演了为顾客免费送货的角色。在购物班车的路线以及班次方面，也应该根据商圈的实际情况

进行调节，在销售的高峰期，也应该班车作用发挥最大化的时期。另外，对于停车场的高效管理也应该引起重视，保障停车场的高效运转。

服务制胜卖场

    从广义上来讲，客服工作远远不是客服处一个部门的事，包括超市营运部门在内的几乎所有部门都应该属于客服的范畴。团购部门要针对重点客户做好全方位的服务，按时按量将商品送达；财务部门则要随时处理好团购客户的付款支付相关工作；人事部门在保证门店人

力资源工作正常的情况下，也应该积极地投入到一线服务顾客的工作当中，比如协助收银、协助收银线装袋等。自然营运处的各个部门人员也都是服务顾客的一线员工，保证卖场商品的货源充足，协助顾客进行购买等是营运部门的主要职责。

    在有些超市企业，商管课也被视为客服部门，销售的高峰自然也是商管课收货的高峰，怎样保证供应商的送货能够及时地消化到门店库房，需要商管团队的高效工作。但是收货工作必须注意确保数据的准确，以及严格区分商品与赠品，从源头上杜绝商品库存的差异。

    另外服务台还承担着门店“媒体”的作用。播放和谐轻快地卖场音乐，及时通知各个部门员工到服务台签退货、到收银线装袋、协助处理客诉、播放卖场促销信息等都是通过服务台来实现的。在海报的发放方面，客服部门往往也是承担着组织者的作用。

    对于一些细节但是重要的工作也不能忽视，比如根据对高峰期客流的预测，应及时增加购物车（篮）的数量。可以通过兄弟门店之间的调配或者重新购置。（轩昂）

客服篇  投诉处理

    据相关研究，顾客对一家超市门店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客不会再光顾，而这些顾客又会分别把不满至少传递给8-12人，这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友。如果门店能及时处理让顾客满意的话，82-95%的顾客会再光临。

追逐“0”抱怨

    从以上相关研究中可以看出，处理好顾客抱怨的重要性。年前的销售高峰阶段，也是顾客投诉频率较大的时期，作为门店工作人员，虽然不能杜绝顾客投诉，但是消除客诉的不良影响，追求“0”抱怨是有可能实现的。

    学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩。导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表

示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

    迅速处理顾客抱怨。处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处

理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告知顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。

    巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间。当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂

时回避。

    站在顾客的立场，诚心解决问题。导购在道歉时要有诚意，决不能口是心非，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。（张平）

客服篇  情动顾客

    在客服的日常工作中，不同方式的语言表达有时会起到截然不同的效果。在客流的高峰期卖场服务的效率如何会直接影响门店的销售数据，为了维护门店的和谐购物秩序，卖场在服务提示方面尤其需要注意语言艺术的运用。

感性悦动顾客

    关注一下效益好的门店，一般顾客很容易就能感觉到温馨的感觉，即使是在超市的引导购物的过程中，也很难有被强制的感觉。在一些细节的提示方面，语言的温馨表达功不可没。

    “背包的顾客朋友，您辛苦了，请允许我替您存包。”，这样给顾客的感觉不再是“免费存包，贵重物品，随身携带”的死板感觉。

    超市不允许顾客吸烟，可以在醒目的地方写一些幽默的话。如“ 注意，请您熄火后进店。”或“熄熄火！”等，使一种防火制度变成一句问候，既可提高店内的档次，又给顾客留下美好印象。

    在门店的一些墙壁上张贴一些煽情的话，如在一些个性化的货架旁贴“我喜欢，有什么不可以。”面包区张贴“你吃了吗？”，出口为“我把心都给您了，您呢？”，这样的话语会大大增加购物的轻松氛围。

    对于不能让顾客试穿和使用的商品，不再是“请勿打开”，而改为“为了您和他人，请您不要打开商品。” 对于店内失窃率较高的货架，写道“您一时的冲动，对于您和我们都将是血本无归”等等，这样的超市，不仅充满人性，而且大大降低了“偷一罚十”或“本店有

监控设施”等容易产生与顾客的敌对情绪的情况。

    客服人员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们满意，关键是要采用灵活的接待技巧。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发

生矛盾。接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

    在退换的服务中，员工应做到以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意地道歉，并保证不再发生类似的事情。（李帆）

客服篇  案例解析

    据统计，收银线是最容易产生顾客投诉的地点，尤其是在节日销售高峰期间，较长时间的排队结账很容易引起顾客的烦躁情绪，如果先前在购物过程中稍有不满情绪，此时如果收银员服务稍有疏忽，就很容易引起顾客的不满情绪“爆发”。

当好结账“滤清器”

    王芳是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，因为她“漏收”并且引起了顾客的投诉而扣掉10分。

    事情经过是这样的。上午有位妇女买了一购物车商品，出门的时候，稽核员在核查小票时发现购物车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大

吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王芳，王芳一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。

    顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷，在这个故事里，很明显有这样几个失误。

    稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？”这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

    收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。

    不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。王芳在工作中，没有注意到这些细节，应该按照规定受到超市处罚。

    由于此类现象涉及到事件的定性以及责任问题，应该调查清楚。如果真是顾客的疏忽，由于收银员没有检查到购物车的所有商品，那主要责任就在收银员了，应该向顾客道歉并接受处罚；如果是顾客有意识的隐藏商品，导致“漏扫”，那顾客就有盗窃的嫌疑，当然收银

员也应该负一定的责任。

    另外，遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看事件真相。（李志辉）

 

 

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●顾客投诉方面的工作应该尤其引起重视。这个时期一方面投诉会变多，应该及时做好处理，甚至可以送抱怨的顾客一些小礼品，因为春

节是传统口碑营销的关键时刻；另一点是做好重点会员的定向服务，顾客服务有时也需要有所侧重；另外，过年了，人们交往频繁，这时

候是话题营销的好机会，如果我们的服务做得有亮点，那么春节期间，对我们的正面宣传自然就会被放大。

——王景增

山东全福元商业集团总经理助理

 

●节日期间的购物高峰也是考验客服部门服务水平的关键时期。春节期间也是顾客咨询服务需求较频繁的时期，总服务台要保证有充足的人员，另外，收银线、团购部门、收货部门、营销部门等都要保证充足的人力，大的销售数据需要有大的客服理念。

——班东升

衡水市吉美超市有限公司

 

●人性化服务是超市门店客服追求的最高目标。春节销售高峰期内，要把人性化服务贯彻到实际工作当中，更需要服务部门人员的共同努力。但是往往在实际工作中，客服的服务工作总是会有不尽人意的地方，这也是体现一家门店服务形象的关键点，做好了人性化服务的门

店，一定是一家销售数据良好的门店。

——张军辉

华润万家华东区营销经理

 

●客服部门的服务水平代表着一家门店的经营水平与门店形象，客服部门工作人员是与顾客接触较为频繁并且在与顾客交流中更需要技巧的工作。面对年前的销售高峰期，在处理各种顾客问题的时候更需要客服人员在语言的表达与交流的技巧上达到较高的水平。

——邓小林

美食林商贸集团有限公司企划部长　

 

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