商业的精髓即满足消费者的需求。这种需求表现在：对价格的需求，希望价格越来越低；对品质的需求，希望商品是最好的；对附加价值的需求，希望可以从卖场中得到更多。谁能抓住并挖掘出这些需求，谁就能立足于市场。因此，没有卖不动的商品，只有看不到顾客真正需求的商家。

　　在市场中，价格策略一直被商家们当做救命稻草死死抓住。如今市场已经发生变化，随着市场成熟度和人们的生活质量不断提高，一线城市的消费者，尤其是年轻一代的消费者已经从对价格的敏感转向为对品质的敏感，这一品质不仅体现在商品上，还体现在服务上，更直白地说，是卖场能给顾客多少附加价值，这一附加价值甚至可以打消价格对顾客的购物心理影响。

　　近期，在北京市场中现身的两家水果超市果多美和百果林，以其鲜明的“个性”向人们展示了抓住顾客需求后的骄人战绩。果多美以价格显身手，百果林以品质论英雄。果多美水果的价格可以做到比批发市场还低，百果林的水果品质让人一看就有购买欲望，而且包退包换，甚至送货上门。这些都让越来越多的消费者迅速成为他们的忠诚顾客。

　　因此，顾客满意度实际上最根本反映的是顾客的一种心理状态变化，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。顾客满意度不是一个绝对概念，只是一个相对概念。

　　作为企业，不能闭门造车，留恋于自己对产品、服务、质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品或服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

　　但顾客在购买了该品牌产品或者选择了其服务以后，是否就一定意味着今天满意了，明天满意了，后天就不会有新的变化？变化在哪里？为什么变化了？因顾客需求变化而被抛弃的那些品牌有什么特征，对品牌造成的杀伤力有多大？企业如何洞察顾客需求的变化？如何创新并满足顾客需求，提高顾客因品牌转移而增加的消费成本？这些都是企业做产品或服务必须关注的重中之重。

 

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